2）常见服务场景与应对策略
① 客人提出难以回答的问题时
A.服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉 本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；
B.遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
C.客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去回答。
② 遇到客人醉酒
A.通知领班和大堂副理或值班经理及保安部，安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房 可请一位同事帮忙；
B.将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；
C.征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理或值班经理协助制服。
D.密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。
E.若有特殊情况，与大堂副理或值班经理一起入房检查。
③ 客人让服务员代买药
A.首先婉言向客人说明不能代买药品；
B.向客人推荐公司附近的的医院或医疗室；
C.如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理或客房经理。